[Deconstructor of Fun] Mid-Core Success Part 2: Retention

높은 Retention rate의 확보는 성공적인 F2P 게임의 근간이된다. 수 개월에 걸쳐 매일매일, 하루에도 몇 차례씩 게임에 접속하는 유저들을 확보할 수 있다면 그 게임은 단순 ‘게임'이 아니라 ‘서비스'로서 포지셔닝하는 것이 가능해진다. 그렇지만, 이와 같이 유저들이 게임을 접지않고 지속하도록 만드는 것은 게임 개발사에게 있어 사실상 가장 어려운 도전과제에 해당한다. 이번 글을 통해 필자는 게임 core loop, 적절하게 밸런싱된 in-game 경제구조, 올바른 event의 활용 등으로 나누어 이 난제를 극복하기 위한 접근방법들을 살펴보겠다.

* Social mechanics는 retention과 유저들의 성장욕구 자극을 위해 필수적이지만, 이번 글에서는 다루지 않을 예정이며, 다음으로 쓰게 될 3번째 포스트에서 집중적으로 다루도록 하겠다.

Main Goal

필자 생각으로, retention을 확보하는 데 있어서 유저들이 스스로 플레이 목적을 수립하도록 하는것 보다 더 좋은 방법은 없는 것 같다. 스스로 동기부여된(self-motivated) 유저들의 경우 목적달성을 위해 하루종일 해당 게임에 틈만 나면 들락거리게 되거등. 그렇지만, self-motivated 유저베이스를 확보하기 위해 우선적으로 개발팀이 해야할 일은 당근(rewarding)과 채찍(punishing)을 적절히 활용하여 유저들 뒤쳐지지 않고 앞으로 나아가기 위해 스스로 노력하도록 만드는 것이다.

‘발전’에 대한 욕구는 ‘성장’에 대한 욕구로 이어진다(With the desire to improve comes the desire to progress). 일단 유저에게 ‘성장에 대한 욕구'가 발생하게 되면 retention에 있어서 대단히 강력한 역할을 하게 되는데, 유저들 스스로 main goal에 도달하기 위한 중간 과정의 세부 목표를 스스로 수립하며, 그 과정을 최적화 하기 위해 끊임없이 노력하게 되기 때문이다.

필자의 경험에서 보자면 ‘발전’에 대한 욕구가 언제나 모든 플레이어들의 main goal이 되어야 한다. 잘 만들어진 F2P게임에서 ‘발전’은 곧 ‘성장’이며, 성장은 게임에서 요구하는 플레이 시간 증가와 일치하기 때문이다.

개인적으로, 성장에 대한 보상을 ‘당근(positive 보상)’와 ‘채찍(negative 보상)’ 두 가지로 구분하는 접근을 선호한다. 당근은 플레이어로 하여금 무언가 목표를 달성했을 때, 그들이 더욱 강해지고, 향상된 능력을 얻게될 것이라는 점을 약속하는 것이며, 채찍은 goal을 향한 노력을 게을리 하거나 멈추었을 때, 뒤쳐지게 될 것이라는 불안감과 조급함을 조장하는 것이다.

당근 (Positive Incentive to Progress)

예를 들어, 게임내 상점도 성장을 재촉하는 훌륭한 방법들 중 하나로 사용할 수 있다. 특정 게임 유닛이나 아이템 구입을 하려면 그에 필요한 unlock 선행조건 충족 및 필요한 가격을 지불할 수 있어야 하는데, 이는 플레이어들로 하여금 대단히 명확한 플레이 목표를 제시해 주기 때문이다. 더불어, 그러한 상품(캐릭 이나 아이템)의 상점내 진열 위치도 중요한 역할을 하는데, 마지막에 unlock되는 녀석이 가장 강력하며 소유했을 때 그 만족도가 가장 클 것이라는 관점에서 상품의 가치를 유저가 직관적으로 수용할 수 있기 때문이다.

Clash of Clans에서 신규 유닛을 unlock하는 것은 유저들에게 명확한 플레이 목표를 제시한다.

더불어, 나중에 unlock되는 유닛들일수록 전투에서 더욱 강력하며 유용함을 보장하기 때문에

성장에 대한 ‘당근'으로 작용한다.

채찍 (Negative Incentive to Progress)

플레이어의 성장 속도는 플레이를 지속해감에 따라 급격하게(exponentially) 느려지게 된다. 뭔가 생산하거나 업그레이드 하는데 필요한 시간과 비용이 지속적으로 급격히 증가하기 때문에 초반에 비해 뒤로 갈수록 성장하는 것이 더욱 힘겨워진다. 이로 인해 특정 시점에 이르게 되면 유저 입장에서 다음 유닛을 unlock하는 것, 또는 새로운 건물을 짓거나 업그레이드 하는 것이 넘사벽처럼 부담스럽게 느껴지는 순간이 오게된다.

이 때 비로소 ‘채찍'이 효과를 발휘하기 시작하는데, 적당히 플레이 하는 것은 네놈의 선택사항이 아니라는 것을 보여주며 더 열심히 플레이하지 않고는 못배기도록 자극하는 것이다.

타 유저에게 털리는 것은 ‘채찍'으로 작용한다.

플레이어가 현재 방어력은 충분하지 못하다는 것을 깨닫고 털리지 않기위해

더욱 성장해야 할 강한 필요성을  느끼도록 하는  것이다.

늘어지려고 하는 넘에게는  ‘채찍'이 최고의 처방이라고 할 수 있다.

더불어, 이와 같은 당근과 채찍을 설계함에 있어서 개발자가 반드시 염두해야 할 점으로 social 기능은 유저들이 지속적으로 성장에 대한 욕구를 잃지 않도록 만드는데 중요한 동력원이 된다는 점이다. 실제로 ‘얼마나 빠르게 잘 성장하고 있는가?'라고 하는 것은 상대적인 개념에 해당하기 때문에 비교 대상이 없다면 객관적으로 평가하는 것이 곤란하다. 그렇기 때문에 게임 기획 단계에서부터 플레이어들이 자신의 성장을 타 유저들과 협동과 경쟁 속에서 지속적으로 비교평가 할 수 밖에 없도록 만들어야 한다.

Social 요소와 관련해서는 이번 mid-core 디벼보기 시리즈의 3번째 글에서 더 자세히 디벼보도록 하겠다.

Sub-goals

중간목표들(Sub-goals)은 플레이어들이 최종 목표에 도달하는데 필요한 모든 중간 단계들을 말한다. 개인적으로는 이러한 중간목표들이 서로 꼬리에 꼬리를 물고 있도록 상호종속적인(interdependent) 형태로 구성하는 것을 선호한다.

다양한 전략 게임들이 존재하지만 그중에서도 Clash of Clans는 특히 이러한 구성을 잘 살린 대표적인 예라고 할 수 있는데, 실제로 존재하는 길고 복잡한 과정은 유저들이 한눈에 파악하지 못하게 숨기면서도 명확한 최종 목표를 효과적으로 제시하고 있기 때문이다. 

이렇게 함으로써 유저들은 목표 도달에 필요한 과정이 실제보다 훨씬 짧고 간단하다고 느끼게 되며, 손쉽게 달성 가능한 목표로 인지하기 때문에 목표 수립과 첫 스텝을 내딛는 것에 큰 부담을 느끼지 않게된다.

물론 목표를 향해가는 과정 중간 어디쯤인가에서 유저들은 “아~ ㅆㅂ 조땠다… 생각보다 할 것도 많고 시간도 엄청 걸리네!”라고 느끼게 되지만 어쩌겠는가? 멈추고 포기하기에는 이미 너무 많은 것을 투자해 버렸는 걸.. ㅎㅎ

다음 단계의 유닛을 unlock하는 것은 얼핏 조낸 간단하게  느껴진다. 
왜냐면 Barrack만 업그레이드 하면 되는 거 같거등.

그런데, barrack을 업글하려고 봤더니 Town Hall부터 업그레이드 하고 오라네?

우옷! ㅆㅂ Town Hall 업그레이드 하려고 봤더니 이번엔 조낸 많은 Gold가 필요하네?

켁! Gold 모으려고 봤더니 Gold 보관소 용량이 부족해서 업글을 해야 하네?

봤지? ㅎㅎ 이상적인 환경에서 최적으로 플레이할 경우에도 위 과정 완료하는데, 21일 걸린다. ㅎㅎ

도중에 마을이 몇번만 털려도 '21일 * N' 으로 요구되는 플레이 타임은 늘어나게 되있지 ㅎㅎㅎ 잘하지?

게임에서 sub-goals을 유저들에게 제시하는 방법은 기획자에 따라 2가지 방법이 있는 듯 하다. 첫 째는 미리 개발자가 만들어둔 과정과 절차를 명시적으로 제시하고 유저들이 따르도록 하는 것이며, 또 다른 방법은 유저들이 각자 지조때로 플레이 하도록 자유도를 제공하는 것이다. 물론 이 경우에는 유저가 최적의 스텝을 밟지 못할 가능성 도한 열려있다. 첨언하자면, 이처럼 자율적인 성장을 기반으로 기획된 게임의 경우 평균적인 플레이어들의 성장속도나 게임의 현재 상황를 직관적으로 파악하기가 대단히 어려워지며, 결과적으로 차후 업데이트를 준비할 때에도 애를 먹게 되므로 사전에 고려하고 있어야 한다.

Kabam 같은 경우 최종 목표를 향해가는 과정을 엄격한  미션 구조로 구성하는 것을 선호한다.

이 경우 유저들의 플레이 흐름 자체를 개발사가 컨트롤하기 용이하며, 유저들의 플레이에 적절하게

개입하여 돕는 것도 가능해진다.

Supercell은 플레이어들이 core loop를 반복적으로 플레이하도록 유도하기 위해

‘업적'시스템을 효과적으로 사용하고 있다.

이러한 접근은 유저들의 플레이 과정이 최적화되도록 돕지는 못하지만, 유저들로 하여금 게임에서 시키는대로 따라하는 것이 아니라 지조때로 중간 목표를 세우고 스스로 알아서 플레이 할 수 있는 자유를 누릴 수 있도록 한다.

Events

정기적인 in-game 이벤트를 진행하는 것은 단기간의 플레이 충성도 및 몰입도 향상과 장기간에 걸친 retention을 확보하기위한 강력한 수단이 될 수 있다. 기본적으로 ‘이벤트'라고 하는 것은 ‘제한된시간'이라는 속성을 갖고있기 때문에, 이벤트가 진행되는 상대적으로 짧은 시간동안 유저들의 폭발적인 engagement를 끌어낼 수 있다.

전형적인 event는 수시간에서 수일간 지속되지만, 가끔은 수주일간 지속되는 경우도 있다. 일반적으로 이벤트는 해당 게임을 상당시간 플레이하고 있는 기존 유저들을 대상으로 기획되기 때문에 이미 해당 게임을 즐기고 있는 유저들을 자극하여 장기간 retention에 기여하도록 만드는 훌륭한 수단으로 활용된다.

이와 같은 목적을 효과적으로 달성하는 이벤트들의 경우 다음과 같은 몇 가지 핵심적인 요소를 포함하고 있다.

1. 제한된 시간동안만 즐길 수 있다는 점을 적극 활용한다.

2. 주어진 시간동안 이벤트 과제를 완수할 수 있었을 경우 해당 이벤트전용 ‘비소모성' 보상을 제공한다.

3. 보상의 희소성 또는 유일함은 유저들의 참여도(engagement)를 높이는데 중요한 요소이며, 희소성은 또한 게임내에서 일종의 ‘신분의 상징'으로 작용하여 만족도를 더욱 높이게 된다.

4. 이벤트 기간이 종료된 후에 보상을 지급함으로써 retention에 기여한다.

5. 끝으로, 제공되는 모든 이벤트는 반드시 해당 게임이 본래 갖고 있는 core loop 에 녹여야 한다. 이벤트를 위해 core loop에 새로운 요소를 만들어 우겨 넣거나 덧붙이는 것은 바람직하지 않다.

Example: Marvel War of Heroes

역: 음… 이 부분은 현재 US App Store Top Grossing 10위권에 있는 Marvel War of Heroes 에 대한 소개인데, 위에 언급했던 모든 것을 잘 녹인 게임으로 선택한 거 같네. 근데 기존에 나왔던 Mobage의 여타 카드 게임과 완전히 동일한 play mechanics를 갖고 있기 때문에 예전에 번역했던 Rage of Bahamut 내용을 축약한 것과 다를 바 없어서 굳이 요 단락은 번역 안했으니 관심있으면 함 읽어 보시라.

모든 플레이 세션을 의미있게 만들라! (Make Every Session Count)

Retention 은 누가뭐래도 게임에서 가장 중요한 지표이다. 성공적인 mid-core 게임들의 경우 유저들로 하여금 하루에도 5~6회 이상의 게임접속을 끌어내고 있으며 , 그러한 충성도 높은 플레이가 수개월에 걸쳐 지속된다.

이와 같이 높은 retention 관련 수치를 달성하기 위해 개발자가 고민해야 하는 것은 유저들이 “성장하고 싶다” 라고 느끼도록 만드는 것이 최우선이며, 앞서 살펴본 바 대로 게임 경제 시스템을 ‘상호종속적'으로 구성하여 goal에 이르는 과정을 잘 만들어 두는 것이다.

조언 하나 한다면, ‘일일 접속 보너스 지급', ‘push 메시지’등과 같은 소위 ‘retention을 향상시키기 위한 장치들' 이라 불리는 식상한 것들을 고민하고 만들기 위해 너무 많은 시간을 허비하지 말라는 것이다. 사실상 근본적인 처방 즉, 유저 스스로 성장하고 싶다는 욕구와 플레이 목표를 수립하지 못하는 게임이라면 그런 부가장치 만들어봤자 retention을 높이는데 거의 효과가 없을 것이기 때문이다.

차라리 그 시간에 게임 경제와 밸런싱에 더욱 집중하여 플레이들이 “아… ㅆㅂ 저거 갖고 싶어" 또는 “아… ㅆㅂ 새로운 스킬 unlock하고 싶어" 등과 같이 끝없이 ‘성장'에 꽂힐 수 있는 꺼리를 어떻게 제공할 것인가를 고민하는 것이 보다 근본적이고 확실한 방법이 될 것이다.

그 다음 goal에 이르는 과정들을 kabam의 예에서 처럼 미션의 형태로 strict 하게 제공 하거나 supercell의 경우처럼 플레이어 스스로 목표와 그 달성 단계를 알아서 결정하고 진행할 수 있도록 하기 위한 가이드할 수 있는 시스템을 배치하자.

끝으로 절대 잊지말아야 할 점으로, 모든 플레이 세션은 크던 작던 플레이어의 성장에 반드시 기여해야 한다는 점이다. 즉, 매번 플레이 세션을 끝냈을 때 유저들이 “ㅆㅂ 오늘도 공쳤네…” 라는 느낌이 아니라 “훗~ 오늘도 목표에 가까워졌네" 라는 성취감을 느낄 수 있도록 해야 한다는 것이다.

원문링크: Mid-Core Success Part 2: Retention

역: 2013-10-29 Iron Smith